Decreto obriga atendimento humano no SAC todos os dias, das 8h às 20h

Um decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal muda as regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas. A principal exigência é a manutenção de atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por telefone. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substitui um decreto de 2022 e entra em vigor em 20 dias.

Quem precisa cumprir

As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. Empresas de serviços não regulados, como as de transporte individual por aplicativo e de encomendas, não ficam sujeitas às mesmas exigências, mas devem prestar informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

Segundo o governo, a medida corrige uma flexibilização feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.

O que muda para o consumidor

O atendimento humano deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias, em chats e por telefone, e de forma imediata nas demandas urgentes. As empresas deverão garantir acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, nos canais digitais e telefônicos, e não poderão usar mais de cinco níveis de atendimento para resolver a demanda.

Quando uma ligação cair antes de o atendimento terminar, a empresa terá de retornar ao consumidor em até 5 minutos. A espera máxima por telefone é de 20 segundos em ao menos 80% das demandas e de até 5 minutos nas demais.

As reclamações não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos. Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências são imediatas, com conclusão em até 48 horas. O histórico de atendimento deve ser enviado em até 5 dias úteis após o pedido do consumidor.

Guarda de registros

O texto também prevê que o histórico das demandas seja guardado por pelo menos 6 meses após a resolução, e as gravações e mensagens, por no mínimo 90 dias. Nas informações divulgadas até agora, o decreto não detalha as penalidades para quem descumprir as regras.

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