Empresas de setores regulados passam a ter de oferecer atendimento humano no SAC das 8h às 20h

Começam a valer nesta segunda-feira (2) as mudanças nas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mantidos por empresas. A principal alteração é a exigência de atendimento humano, todos os dias, das 8h às 20h.

O que muda

O decreto do governo federal com as novas regras foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. O atendimento humano deve estar disponível em canais eletrônicos, como os chats, e também por ligação telefônica.

Segundo o governo, a exigência corrige uma flexibilização das regras dos SACs feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.

O decreto também diz que as empresas deverão assegurar ao consumidor acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, tanto nos canais digitais quanto nas chamadas telefônicas.

Menu e retorno de ligações

As empresas não poderão usar mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda do consumidor. Nos canais telefônicos, quando uma chamada for interrompida antes do fim do atendimento, a empresa deverá retornar ao consumidor. O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.

Quem é atingido

As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

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